Thứ hai, 21/9/2020 | 16:54 GMT+7

Contact

Điện thoại:
(+84) 243 9412852

Email:
info@ndh.vn

Người Đồng Hành là Chuyên trang Thông tin Tài chính của Tạp chí điện tử Nhịp Sống Số theo Giấy phép số 197/GP-BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 19/04/2016. Ghi rõ nguồn “Người Đồng Hành” khi phát hành lại thông tin từ cổng thông tin này.

BĐS khu công nghiệp 20 năm thị trường chứng khoán Việt Nam 25 năm Việt - Mỹ Kết quả kinh doanh quý II/2020 EVFTA có hiệu lực
Thứ năm, 13/8/2020, 06:29 (GMT+7)

Chatbot đang định hình lại thương mại điện tử tại Đông Nam Á thế nào

Ngọc Trang (Theo The Asean Post) Thứ năm, 13/8/2020, 06:29 (GMT+7)

Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ tại Đông Nam Á. Theo nghiên cứu của Facebook và công ty tư vấn Bain&Company năm 2019, lĩnh vực thương mại điện tử tại Đông Nam Á được dự báo tăng trưởng gấp 3 lần vào năm 2025. Nếu vào năm 2018, trung bình mỗi người dân Đông Nam Á chi khoảng 125 USD vào mua sắm trên mạng, con số này sẽ tăng gấp 3 lần – lên 390 USD vào năm 2025.

Trí tuệ nhân tạo (AI) là công nghệ được áp dụng với hầu hết mọi lĩnh vực công nghiệp kể từ khi cụm từ này chính thức xuất hiện vào những năm 1950. Và trong thương mại điện tử, các nhà bán lẻ trực tuyến sử dụng ứng dụng trò chuyện tự động (chatbot) để mang lại nhiều trải nghiệm hơn đối với khách mua hàng trực tuyến.

Theo bài báo “Trào lưu sử dụng trí tuệ nhân tạo tại Đông Nam Á” của Rene Millman, tỷ lệ ứng dụng AI tăng 14% trong năm 2018. Tác giả trích báo cáo “Nhận định doanh nghiệp tại châu Á - Thái Bình Dương” của IDC cho biết 37% công ty trong khu vực sẽ ứng dụng AI trong 5 năm tới.

Tháng 11 năm ngoái, Singapore công bố chiến lược phát triển “Công nghệ trí thông minh nhân tạo quốc gia” với cam kết dành hơn 500 triệu SGD (tương đương 370 triệu USD) ngân sách cho phát triển và ứng dụng công nghệ này. Chiến lược nằm trong khuôn khổ kế hoạch phát triển năm 2020 của Bộ Nghiên cứu, Công nghệ và Doanh nghiệp Singapore.

37% công ty tại Đông Nam Á sẽ ứng dụng AI trong 5 năm tới. Ảnh: AFP.

37% công ty tại Đông Nam Á sẽ ứng dụng AI trong 5 năm tới. Ảnh: AFP.

Trên toàn khu vực Đông Nam Á, AI đã trở thành động lực phát triển đối với doanh nghiệp, với lợi thế dễ dàng truy cập số liệu, khả năng lưu trữ lớn, luôn bổ sung nhiều thuật toán và tư duy cộng đồng luôn sẵn sàng đón nhận công nghệ AI.

Báo cáo của IDC cho thấy rào cản lớn nhất của việc ứng dụng công nghệ AI tại Đông Nam Á chủ yếu là do thiếu kiến thức công nghệ (chiếm 23%) và chi phí cao (chiếm 23%).

Ngôn ngữ

Chatbot là giao diện dành riêng cho nền tảng tin nhắn, mạng xã hội hoặc giải pháp tin nhắn sẵn cho việc trò chuyện với khách hàng. Chatbot giúp các nhà bán lẻ trên mạng giải quyết được các yêu cầu của khách hàng hiệu quả hơn bằng cách tự động hóa tương tác. Chatbot có thể được đưa ra dưới dạng đơn giản, khi các từ khóa được quét một lượt từ yêu cầu của khách hàng, – để đưa ra các câu trả lời được chuẩn bị sẵn. Một số dạng chatbot phức tạp hơn được tạo bởi công nghệ AI hoặc máy học (ML).

Các chatbot sử dụng công nghệ AI đều dùng ngôn ngữ tự nhiên để phản hồi lại các cuộc hội thoại, hoặc chủ động học hỏi từ các cuộc hội thoại với khách hàng. Kata, doanh nghiệp khởi nghiệp tại Indonesia, đã sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để phát triển các mẫu chatbot của họ. Điều này cho phép chatbot nói và hiểu được tiếng Indonesia, giúp nâng cao sự gắn kết với khách hàng.

Theo Gene Alvarez, phó chủ tịch công ty nghiên cứu và tư vấn thương mại Gartner, tính đến cuối năm 2020, 25% các dịch vụ khách hàng và các hoạt động trợ giúp bán hàng sẽ được ứng dụng công nghệ chatbot. Ông Gene nhận định “chatbot sẽ giúp làm phong phú hơn các trải nghiệm với khách hàng, giúp các doanh nghiệp có được sự tương tác tốt hơn với khách hàng”.

Kinh nghiệm mua sắm

Ngoài tính khả dụng 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần mà các chatbot luôn sẵn sàng cung cấp, chúng còn có những lợi ích khác trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Chatbot có thể giúp giảm chi phí nhân công của bộ phận chăm sóc khách hàng bởi phần mềm này không yêu cầu người trực 24/24 để tương tác.

Chatbot cũng giúp thu thập thông tin khách hàng để các doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, và sở thích của khách hàng. Đây là yếu tố giúp các nhà bán lẻ khu biệt được các sản phẩm trên trang web bán hàng và lấy được sự tín nhiệm của khách hàng.

Ví dụ, chatbot của hãng bán lẻ nổi tiếng H&M sẽ đặt một số câu hỏi với khách hàng về phong cách thời trang và các sản phẩm họ hay mua. Bằng cách trả lời các câu hỏi này, khách hàng sẽ được điều hướng đến các sản phẩm họ quan tâm.

AI chatbot cũng cho phép các nhà bán lẻ tăng số lượng người mua hàng và chi phí mua hàng của mỗi khách hàng bằng cách tạo ra các trải nghiệm mua sắm tiện lợi và cá nhân hóa.

Theo nghiên cứu “Khảo sát hỗ trợ người tiêu dùng”, các khách hàng thường rất thiếu kiên nhẫn. 90% người được hỏi cho biết họ sẽ mất kiên nhẫn nếu sau 10 phút không nhận được trả lời từ người bán, và rằng “phản hồi ngay lập tức” là điều kiện tiên quyết quyết định việc họ có mua hàng hay không. Và nhờ có công nghệ AI, các chatbot có thể đảm nhận tốt công việc phản hồi này.

Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cũng cảnh báo các doanh nghiệp cần phải chú ý khi nào nên chuyển câu hỏi sang cho nhân viên tư vấn. Chatbot có thể xử lý được hầu hết các câu hỏi thường gặp từ khách hàng, nhưng trong một số trường hợp cụ thể hơn, câu trả lời từ chatbot sẽ không làm vừa lòng khách hàng.

Mặc dù không thể phủ nhận tính phản ứng nhanh, tiện lợi và luôn sẵn sàng của chatbot, giới chuyên gia nhận định chatbot không thể thay thế hoàn toàn con người trong giao tiếp sâu với khách hàng. Hoặc ít nhất là hiện tại vẫn chưa thể.

 

Đăng nhập bằng

Hoặc nhập

Thông báo

Thông báo

Hãy chọn 1 mục trước khi biểu quyết

Thông báo